- 멤버십 꽃이 피었습니다. 유통 업계의 쓸모있는 경쟁
- 내가 제일 잘 나가, 아마존 벤치마킹 전략을 통한 쿠팡의 역습
- 왕 빠르니까, 왕 편하다. 멤버십에 숨겨진 서비스 이용 동기는?
- 이커머스 비즈니스의 성공 방정식, 물류 내재화
멤버십 꽃이 피었습니다. 유통 업계의 쓸모있는 경쟁
고객과의 거리를 좁히고, 친밀감을 높여 구매 전환으로 이끌어내기 위한 기업의 행동은 무엇이 있을까요? 최근 이커머스 업계에서 주목받고 있는 강력한 비즈니스 전략이 하나 있어요. 이는 바로 멤버십 제도인데요. 멤버십 마케팅은 고객에게 일정한 서비스 비용을 받고, 이를 지불한 고객에게 정해진 범위 안에서 서비스를 무료로 제공하는 마케팅 전략이라고 할 수 있어요. 멤버십의 본래 의미는 어떤 단체 구성원으로서의 자격이나 지위를 의미하는데요. 비즈니스 관점에선 소비자가 자사 서비스나 상품을 더 많이 구매할 수 있도록 신규 고객을 새로 유입시키고, 기존 고객의 이탈을 방지해 기업의 매출을 유지 및 증대시키기 위한 마케팅 전략의 일환으로 주로 활용되고 있어요. 멤버십은 소비자가 어떻게 활용하느냐에 따라 득이 되기도 하고 실이 되기도 하는 제도인데요. 기업마다 멤버십 제도를 출시하는 이유는 저마다 다르지만 보편적으로는 고객의 충성도를 끌어올려 자사 서비스에 종속(=락인)시키기 위한 전략 중 하나로 활용되고 있어요.
멤버십 열풍은 플랫폼 비즈니스에서도 전반적으로 나타나고 있는 현상이에요. 전통적인 유통 재벌이라고 할 수 있는 신세계는 SSG·지마켓 통합 멤버십 ‘스마일클럽’에 이어 이마트·신세계백화점·스타벅스·신세계 면세점 등 오프라인 핵심 계열사의 혜택을 더한 신세계 유니버스 클럽을 출시했어요. 마켓 컬리는 월 이용료 1,900원이라는 파격적인 가격에 구독제 회원에게만 제공되는 멤버십 전용 상품, 특가 프로모션, 오프라인의 할인 혜택이 포함된 컬리 멤버스를 출시했고요. 네이버의 대표 멤버십 서비스 네이버 플러스 역시 티빙, 웹툰 등의 자체 콘텐츠를 무료로 제공하고 네이버 쇼핑 이용 시 구매 금액의 최대 5%를 포인트로 적립해 주는 포인트 혜택을 바탕으로 단기간 수만 명의 구독자를 끌어모은 바 있고요. 타 이커머스 플랫폼 업체 또한 활용도 높은 혜택 위주로 멤버십 제도를 도입하는 등 고객을 확보하고자 서비스 퀄리티를 높이는데 집중하고 있어요.
내가 제일 잘 나가, 아마존 벤치마킹 전략을 통한 쿠팡의 역습
아울러 멤버십 제도는 브랜드의 로열티를 강화하고, 충성 고객을 확보하는데 효과적이기 때문에 다양한 산업 군에서 행해지고 있다고 볼 수 있는데요. 그중에서도 쿠팡은 로켓 와우 멤버십을 바탕으로 국내 이커머스 시장에서 시장 점유율을 빠르게 높여온 대표적인 기업이라고 할 수 있어요. 쿠팡은 로켓 와우 멤버십 론칭 초기 2,900원이라는 값싼 가격에 구독하기만 하면 주문한 상품을 당일·새벽에 바로 받아볼 수 있는 배송 서비스를 핵심으로 신규 고객을 빠르게 유입시켜 왔어요. 그리고 자체 OTT 서비스인 쿠팡 플레이와 연계해 다양한 콘텐츠를 무료로 제공하는 등 멤버십 제도를 적극 활용해 고객 이탈률을 최소화했고요. 그 결과 이커머스 업계 절대 강자였던 네이버를 빠르게 추월해 멤버십 가입자를 대한민국 인구의 ⅕인 1,100만 명까지 늘렸을 뿐만 아니라 이커머스 시장 업계 점유율 1위(21.8%)로 등극하며 그동안 적자이던 영업이익을 흑자로 전환시키는데까지도 성공했어요.
이러한 쿠팡의 전략은 미국의 초대형 글로벌 이커머스 플랫폼 아마존을 벤치마킹 한 전략이기도 한데요. 아마존 역시 미국 시장에서 멤버십 제도를 바탕으로 배송 경쟁력과 자체 OTT 서비스 아마존 프라임을 통해 시장 점유율을 60% 가까이 끌어올린 바 있어요. 쿠팡과 아마존의 공통점을 살펴보면 두 기업 모두 신규 고객 확보를 위한 수단으로 멤버십 제도를 활용하면 기업의 강력한 성장 동력이 될 수 있다고 본 거예요.
왕 빠르니까, 왕 편하다. 멤버십에 숨겨진 서비스 이용 동기는?
앞서 언급했다시피 멤버십 제도는 구독료를 통한 수익은 물론이고 멤버십 회원의 구매 금액을 일정 수준 이상으로 꾸준히 확보할 수 있어 기업 이익 측면에서 상당히 효과적인 전략이라고 할 수 있는데요. 사실 쿠팡이 성공하게 된 진짜 이유는 바로 멤버십 제도를 바탕으로 한 물류 경쟁력이라고 할 수 있어요. 쿠팡은 업계 점유율을 높이기 위해 멤버십 제도를 만들어 신규 고객을 유입시킨 후 궁극적으로 자사 서비스에 종속시키고자 했는데요. 멤버십 마케팅 특성상 고객이 멤버십을 꾸준히 사용하게 만들기 위해서는 그 서비스를 이용할 수밖에 없는 차별화된 혜택과 보상을 지원해야 해요. 따라서 쿠팡은 파격적이라고 할 수 있을 만큼 저렴한 가격의 멤버십을 통해 주문한 상품을 무료로 당일·새벽 배송해 주는 서비스를 제공하기 시작했는데요. 합리적인 가격에 그 어느 플랫폼보다 가장 빠르게 상품을 배송받을 수 있다는 장점이 쿠팡을 이용하는 소비자의 강력한 동기로 작용할 수 있도록 비즈니스 전략을 수립한 거죠.
쿠팡은 멤버십 제도를 주축으로 이러한 비즈니스 전략을 실행하기 위해 기존 유통 업체와 달리 1조 원이 넘는 막대한 비용을 물류에 투자했는데요. 자체적으로 물류센터를 구축했을 뿐만 아니라 내부에서 이용할 수 있는 전용 솔루션을 개발해 물류 프로세스를 효율적으로 설계하는 등 물류 역량을 내재화하는데 힘썼어요. 또한 이커머스 셀러들의 상품을 유통할 때 위탁 판매하는 방식이 아닌 상품을 직매입하는 엔드 투 엔드(end to end) 방식을 활용해 유통 단계를 최소화하고자 했고요. 더불어 직매입 시에는 밀크런 시스템을 도입해 자사 화물차량을 입점한 브랜드 사의 물류 거점으로 보낸 후, 자사 물류센터로 상품을 운송 및 보관하게 했는데요. 주문이 들어올 때마다 보관하고 있는 상품을 고객에게 즉시 배송할 수 있어 빠른 배송 서비스에 대한 높은 편의성과 수요 확산으로 충성 고객 또한 확보할 수 있게 됐어요.
이커머스 비즈니스의 성공 방정식, 물류 내재화
이커머스 시장에서 성공적인 비즈니스를 하려면 중요하게 여겨지는 서비스 역량이 많지만 최근 가장 대두되는 핵심 능력은 바로 물류 역량이라고 할 수 있어요. 플랫폼 비즈니스를 하면서 멤버십 제도를 비롯해 다양한 마케팅 전략을 실행하더라도 온라인 주문 특성상 배송 기간이 느리면 플랫폼의 이용률이 떨어져 월간 활성자 수(Monthly activity user)가 낮아지고, 궁극적으로는 매출까지 하락할 수 있기 때문이에요. 단순 이커머스 셀러라고 하더라도 배송 지연이 발생하게 되면 고객의 구매 취소는 물론이고 운영하고 있는 스토어 자체도 페널티를 받아 각종 마케팅 활동이나 매출 증가에도 방해가 될 수 있고요. 따라서 이커머스 업계에서 비즈니스를 수행하고자 한다면 물류 대행업체와 협업해 물류 역량을 어떻게 강화할지 비즈니스 방향성을 철저하게 점검해야 해요.
콜로세움은 이커머스 업계에서 비즈니스를 수행하는 분들에게는 다년간 축적해온 물류 노하우와 물류 역량을 바탕으로 업무 프로세스를 점검 및 개선해 업무의 효율성을 높여드리고 있는데요. 오배송률 및 재고 오차율 0.1% 미만의 고품질 배송 서비스는 물론이고 주문 즉시 출고되는 당일 출고 서비스를 통해 언제나 신뢰할 수 있는 든든한 물류 조력자 역할을 수행해 내고 있어요. 아울러 물류전문가 FD의 1: 1 매니지먼트를 바탕으로 전문적인 컨설팅을 제공해 브랜드 론칭 초기 물류 프로세스를 세팅해 드리고 있는데요. 글로벌 종합 물류 파트너, 콜로세움과 함께 이커머스 비즈니스의 폭발적인 성장을 이뤄내고 싶다면 하단 배너를 통해 서비스 문의하기를 남겨주세요💙
