온라인에서 상품을 판매하는 커머스 브랜드라면 상품의 교환이나 반품 접수가 들어올 때마다 회수된 상품을 어떻게 처리하면 좋을지 많이들 고민하셨을 거예요. 배송 된 상품에 아무런 문제가 없다면 가장 좋겠지만, 현실적으로는 여러 가지 이유로 다양한 문제가 발생하기 마련인데요. 오늘은 교환 및 반품 처리된 상품을 다시 판매할 수 있도록 회수된 상품을 양품화하는 물류 처리 작업에 대해 소개해 볼게요.
반품 이후 필요한 양품화 작업이 무엇일까?
양품화는 고객으로부터 교환이나 반품 요청이 들어온 상품을 다시 판매할 수 있도록 거치는 일련의 물류 처리 작업을 의미해요. 한마디로 양품화는 교환 및 반품 처리된 상품의 상태를 확인하고, 정상 재고로 분류하는 작업인데요. 양품화에는 고객으로부터 반품된 상품을 다시 포장하는 일, 세트 상품 중 분실된 부속품을 다시 합포장해 완제품으로 구성하는 일, 오염이 있는 상품을 판매 가능하도록 이염 제거 작업을 하는 일 등이 있어요. 궁극적으로는 제품의 컨디션이 좋지 못해 판매하기 어려웠던 상품을 다시 판매할 수 있도록 지원하는 물류 작업이라고 볼 수 있는 거예요.
양품화가 필요한 이유들
양품화가 필요한 이유는 여러 가지가 있어요. 앞서 언급한 것처럼 고객에게 이미 발송한 상품이 교환이나 반품 신청으로 들어오는 이유도 있지만, 물류센터에 상품을 입고할 때 생산 공정에서 발생한 제품의 하자를 제대로 검수, 검품하지 못한 경우에도 양품화 작업이 필요할 수 있어요. 또 물류 처리 과정에서 양품화를 꼭 해야 하는 이유는 교환이나 반품 처리된 상품을 폐기처분하게 되면 단순히 해당 상품을 제조하는데 들어간 원재료 값뿐만 아니라 인건비, 마케팅, 포장재, 물류 등 유통 프로세스 전 과정에 걸쳐 발생하는 모든 비용을 지불해야 해 기업의 영업이익 감소로 이어질 수 있기 때문인데요. 이러한 손해는 폐기 처분하는 상품 수량이 늘어날수록, 제조 단가나 납품 규모가 커질수록 손해 비용이 기하급수적으로 늘어나기 마련이에요.
고객에게 배송된 상품이나 물류센터로 입고된 상품에 아무런 문제가 없는 것이 가장 좋겠지만, 불가피하게 양품화 작업을 진행해야 하는 경우 양품화 프로세스는 아래와 같다고 볼 수 있는데요. 양품화 작업 중에서도 모든 상품군에 해당되는 물류 프로세스가 있는 반면, 상품의 특성에 따라 그렇지 않은 경우도 있기 때문에 상품 종류별로 양품화 프로세스를 구분해야 할 필요가 있습니다.
양품화 작업 시 주의사항
고객에게 교환 및 반품된 모든 상품이 양품화 작업이 가능한 것은 아니에요. 또한 앞서 언급한 것과 같이 상품군에 따라 양품화 프로세스가 모두 다르기 때문에, 이 경우에는 상품 물성에 따른 주의사항을 양품화 작업 담당자가 꼭 파악하고 있어야 합니다. 아울러 양품화 작업 시에는 이를 수행하기 위한 물류 처리 기준에 대한 사전 협의가 필요한데요. 해당 작업 또한 기본적인 물류 처리 및 입고 가이드와 같이 미리 물류 담당자와 협의해 업무 기준을 세워둔다면, 별도의 커뮤니케이션 없이도 이전에 정의해 둔 작업 기준에 따라 한결 수월하게 양품화 작업을 진행할 수 있습니다.
콜로세움이 알려드려요. 양품화 작업의 모든 것
Case Study 1. 의류
시장 조사 업체 코어사이트 리서치(Coresight Research)에 따르면, 2023년 미국의 온라인 의류 및 신발 시장(총 1,558억 달러 규모)에서 기록된 반품률은 24.4%라고 합니다. 이러한 반품 수치는 국내 온라인에서도 31%에 달할 만큼 상당히 두드러지는 현상인데요. 교환 및 반품을 최소화할 수 있다면 가장 좋겠지만, 그럼에도 불구하고 양품화 작업을 해야 하는 경우가 있기 마련입니다. 보통 반품된 상품이 회수되면 브랜드에서 규정한 가이드에 따라 양품화가 가능한 재고, 그렇지 않은 재고 두 가지로 나눈 후 물류 작업을 시작하는데요. 콜로세움에서는 물류센터로 상품이 입고되면 양품화 케이스에 따라 제품을 분류하는 작업을 거칩니다. 의류를 예로 들었을 때는 대표적으로 1. 제품이 이염된 경우 2. 옷이 뜯어진 경우 3. 부속품이 분실된 경우 4. 사이즈 교환 등 고객 단순 변심으로 회송된 경우 등이 있는데요. 고객의 단순 변심 사례와 같은 경우에는 기본적인 상품의 색상, 사이즈, 수량 확인 등의 기본적인 검수 절차를 거친 후 고객이 상품을 뜯거나 반품 과정에서 훼손된 포장재만 다시 교체한 후, 정상 재고로 분류해 재판매하는 방식으로 양품화 프로세스를 운영하게 됩니다.
콜로세움의 한 고객사는 제품 이염과 옷 뜯어짐이 동시에 발생해 대량으로 출고한 상품을 전부 회수한 경우가 있었는데요. 회수한 상품의 양품화를 위해 제품의 훼손 정도에 따라 A, B, C 등급으로 분류하는 과정을 우선적으로 거쳤습니다. 각 등급에 대한 기준으로는 A등급은 옷 뜯어짐의 정도나 이염된 부분이 작아 일부분만 원단을 교체하면 재판매 가능한 경우, B등급은 훼손된 의류 영역이 A등급보다는 크지만 재가공을 거쳤을 때 양품으로 재분류될 가능성이 있는 경우, C등급은 훼손의 정도가 심해 즉시 폐기해야 하는 경우 이 세가지 기준에 따라 상품을 나눴습니다. 그 다음 A·B등급은 의류 생산 공장에 요청해 훼손된 부분의 원단을 일부 교체하고, 분실된 부속품은 재구매해 다시 임가공하는 방식으로 양품화 작업을 거쳤는데요.
이 과정에서 해당 고객사는 고객으로부터 회수된 상품의 70% 가량을 양품화 작업을 진행해 판매 가능한 상태로 만들 수 있었습니다. 의류 기준 제품 1개당 평균 객단가가 20,000원, 물류 비용을 전체 매출액의 5%, 이 중 양품화 작업 비용이 물류 비용의 20% 라는 가정을 했을 때 총 100개의 상품 중 양품화한 70개 상품은 손해 비용을 20% 이상 줄인 거라고 할 수 있습니다.
Case Study 2. 전자제품
전자제품처럼 상품 객단가가 높은 고가품의 경우, 반품 요청은 브랜드 및 기업 입장에서 엄청난 손해가 발생합니다. 양품화가 가능해 잔여 재고로 분류할 수 있다면 생산에 투입한 제조 원금을 회수할 수 있지만, 폐기 처분이 필요한 재고의 경우에는 양품화 작업 여부를 확인하기 위한 초기 분류 비용, 배송비, 인건비, 폐기 비용까지 더 큰 손실을 불러올 수 있는데요. 그럼에도 불구하고 고객으로부터 교환 및 반품 요청이 들어왔다면 전자제품과 같이 고부가가치 상품일수록 물류 처리 과정에서 실제로 작동시켜보고, 어떠한 이유로 문제가 발생했는지 점검하는 과정이 꼭 필요합니다. 판매하는 제품의 객단가가 비싸질수록 기업에게 미치는 손해 비용도 크므로, 회수된 상품을 물류 처리 과정에서 꼼꼼히 살펴보는 것이 기업의 비용 손실을 최소화하는 대안이 될 수 있기 때문입니다.
전자제품 카테고리에서 기업마다 양품화 작업을 하는 내부 규정은 모두 다르지만, 전자제품의 경우 양품화 시 물류 담당자의 전문적인 판단이 필요할 수 있습니다. 실제로 전자제품의 미작동 및 불량 여부를 검수하는 과정에서 정상적인 작동이 되지 않을 시, 해당 기업에서 제공하는 불량판별기 등의 기기를 통해 노출되는 코드번호에 따라 불량 사유를 판단하는 경우도 존재합니다. 이러한 작업은 보편적으로 생산 공장으로 회수 처리한 후 진행하는 것이 일반적이지만 제품에 따라, 또는 고객사에 따라 콜로세움과 같이 전문성을 갖춘 물류대행 업체에 의뢰해 진행하는 경우도 다수 존재합니다. 이는 물류대행업체가 그동안 구축해 온 노하우에 기반해 브랜드에 걸맞은 양품화 프로세스를 구축함으로써 손해를 최소화하기 위한 목적이나, 이에 대한 실무 경험이나 물류 처리 노하우가 부족하다면 양품화 가이드를 제작해 전달하더라도 오히려 작업 비용이 더 크게 나오는 경우도 발생할 수 있습니다.
콜로세움과 함께 양품화 작업 시 누릴 수 있는 효과
교환이나 반품 건이 증가할수록 물류에 투자해야 하는 비용과 시간이 늘어나고, 수익률은 악화될 수밖에 없습니다. 콜로세움의 내부 데이터에 의하면 콜로세움의 서비스를 이용한 고객들은 양품화 작업을 통해 기존 대비 50% 이상의 상품을 잔여 재고로 분류할 수 있어, 폐기 처분해야 하는 재고의 손해 비용을 기존 대비 *원 이상 아낄 수 있었다고 하는데요. 고객이 뽑은 콜로세움 서비스의 장점은 크게 3가지로 정리할 수 있었습니다.
- AI 통합 물류 솔루션 COLO와 연동 가능한 반품 및 양품화 작업 내역
- 콜로세움과 고객사의 합의를 바탕으로 정립한 양품화 가이드
- 실시간 커뮤니케이션에 기반한 물류 처리 작업
그중에서도 고객으로부터 긍정적인 피드백을 가장 많이 받았던 부분은 입출고 내역 대비 교환 및 반품 비율, 교환 및 반품률 대비 양품화 현황(양품화 작업 수량, 성공 여부, 폐기 처분 비율, 양품화 유형 등)을 콜로세움에서 제공하는 AI 통합 물류 솔루션 내에서 전부 데이터로 100% 기록할 수 있다는 것이었는데요. 이는 고객사에서 지속적으로 발생하는 물류적 이슈사항을 최소화할 수 있는 지표가 될 뿐만 아니라 궁극적으로 비즈니스의 *ROI와 **ROA를 개선하는 핵심 지표로도 작용할 수 있습니다. ROI와 ROA가 비즈니스의 성공을 결정짓는 중요한 지표 중 하나인 만큼, 전문성을 보유한 물류대행 업체와 협업해 올바른 방식으로 양품화 작업을 진행하게 되면 기업 이익률 등의 비즈니스의 성과까지도 개선할 수 있는데요. 콜로세움은 기업의 전략적인 비즈니스 파트너로서 보다 선제적인 관점에서 물류 공급망을 관리, 올바른 방향성을 제시하는 신뢰할 수 있는 물류대행업체라고 할 수 있습니다.
*ROI : Return on Investment의 약자로 투자 대비 수익률을 의미한다.
*ROA :Return On Asset의 약자로 기업의 총 자산에서 당기 순이익이 차지하는 비율을 의미한다.
