안녕하세요 자기소개 부탁드립니다.
안녕하세요요. 오퍼레이션 팀 운영파트 주디입니다.
콜로세움의 운영파트는 주로 어떤 일을 하고, 현재 어떤 업무를 맡고 계신가요?
콜로세움의 운영파트는 셀러분들의 상품의 입 출고, 재고관리 반품까지 판매 이후에 발생하는 물류의 전 과정을 지원하는 역할을 하고 있어요, 셀러분들의 물류와 관련한 업무를 지원하는 백오피스 팀이라고 이해해 주시면 좋을 것 같습니다 🙂
좀 더 설명 드리자면, 물류센터 현장에서 처리되는 모든 물리적인 물류 과정이 셀러분들께서 요청한 대로 정확히 처리될 수 있도록 지원하며, 실시간으로 진행되는 물류 상황에 대한 안내와 재고부족, 반품, 긴급 출고 등 물류 이슈에 대해 적시에 셀러분들에게 알리고 이를 해결할 수 있도록 지원하는 역할도 하고 있어요.
주디님은 입사 하신지 얼마나 되셨고, 이전엔 어떤 일을 하셨나요?
입사한 지는 이제 8개월 정도 되었네요, 콜로세움에 입사하기 전에는 식품 기업의 이커머스 부서에서 근무하였고 주로 온라인 몰 상품 관리 업무와 고객 CS 업무를 맡았습니다. 어떻게 보면 제가 현재 지원해 드리고 있는 셀러분들의 입장이 이였다고 말씀드릴 수 있을 것 같아요.
보통 하루 업무일과가 어떻게 되세요? 오늘은 어떤 업무로 하루를 시작하셨나요
항상 하루의 시작은 담당하고 있는 셀러분들의 입고, 출고 요청을 확인하는 것으로 시작합니다. 오전 출고 시간인 10시 30분 전에 미리 전날 혹은 출근 전 접수된 내역을 확인하고 문제없이 업무가 진행될 수 있도록 준비합니다.
오늘은 셀러분께서 신상품을 처음 출고하는 날이라 더욱 신경을 쓰고 있습니다. 첫 출고를 진행하시거나 신규 상품을 추가하시는 날에는 셀러분들께서도 출고 요청 시 실수하시는 경우가 종종 있어서, 이런 날에는 반드시 더블 체크를 해서 상품이 정상 출고될 수 있도록 하고 있습니다. 출고 이후에는 갑작스러운 출고 취소나 추가 출고 요청 발생 시 셀러분들과 실시간으로 소통하며, 현장 물류센터에서 바로 작업을 진행할 수 있도록 셀러-센터 간의 커뮤니케이션 업무를 지원하고 있습니다. 그리고 오후에는 역시 오후 정기 출고 업무를 진행하고요, 이후에는 반품 등 VOC 사항을 확인하고 응대해 드리는 일을 위주로 하고 있습니다.
콜로세움에 어떻게 합류하게 되셨나요?
주변에서 작게 이커머스 셀링을 시작한 지인이 금방 사업 규모가 커지는 것도 지켜보았고, 친동생이 일하고 있는 인플루언서 커머스 마케팅 회사가 빠르게 성장하는 모습을 확인하면서 이커머스의 성장성은 물론, 다품종 소량 중심으로 이커머스 시장이 변화하고 있음을 알게 되었습니다.
실제로 이전 직장에서도 이러한 변화에 대응하지 못해 이커머스 운영상 비효율적인 부분들을 확인할 수 있었어요. 고객 분들의 만족도 또한 계속해서 낮아지고 있었는데요, 담당자로서 불만족 사항들을 개선하기 위해 많은 노력을 하였지만, 부족한 부분이 많았어요. 사용하고 있는 프로그램 기능을 변경하고 업무 프로세스를 변화시키지 않으면 궁극적으로 개선할 수 없는 것들이 대부분이었습니다.
이러한 점에서 시스템이 갖춰진 기업에서는 직원으로서의 역할이 제한적으로 느껴졌고 매뉴얼 안에서 정해진 업무를 하기보다는 실제 이커머스 셀러와 소비자 모두에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고민하고 직접적으로 도움을 드릴 수 있는 일들을 하고 싶었습니다. 이커머스 사업 성장에 있어 물류에 대한 고충이 가장 많다는 것을 알게 되었고, 이런 비효율적인 부분들을 개선해 나가고 있는 이커머스 물류 스타트업으로의 이직을 결심하게 되었죠.
사실 저는 MBTI 성향 중 계획과 준비성이 철저한 J 성향이라 결정할 때 정말 모든 것을 알아보는데요, 유튜브에서 대표님께서 하신 인터뷰 영상도 모두 찾아보니 콜로세움이 지향하는 비즈니스 모델과 사업 방향성에 크게 공감할 수 있게 되었어요. 특히 데이터와 AI를 기반으로 프로그램을 개발하고, 이커머스 업무 효율을 높여가고 있다는 점에 크게 매력을 느꼈고, 제가 개발자는 아니지만, 운영매니저로서 실무에서 필요한 기능에 대한 의견을 전달하고, 서비스가 성장해 나가는 것을 함께하고 싶었습니다.
얼마 전 진행한 고객만족도 조사에서 Judy님에 대한 셀러 분들의 칭찬이 많았는데요. 이유가 뭐라고 생각하시나요?
셀러분들께서 그렇게 말씀해 주셨다니, 우선 너무 감사드립니다. 갑작스러운 물류 이슈에 대한 대응이나 VOC를 완만히 해결해 드렸던 부분을 좋게 봐주신 것 같습니다. 특히 입점 초반에 셀러분들께서 입고 시 상품 분류가 되어 있지 않은 상태로 입고 하신다거나, 입고 신청을 누락한 상태에서 상품이 입고되는 경우에도 우선은 당장 출고에 문제가 없도록 도와드렸던 경험이 있는데 사실 이런 긴급한 이슈에도 정상적으로 출고가 될 수 있었던 이유는 저 혼자 신경 써서 될 수 있었던 일이 아니라, 함께하는 센터에서도 도움을 주셨기 때문이라고 생각해요. 그래서 셀러분들께서 저에게 감사를 표현해 주셨지만, 저는 오히려 적극적으로 협조해주신 센터분들께 감사 인사를 전하고 싶습니다 🙂
사실 이제 8개월 차가 된 만큼 그간 다양한 셀러분들의 물류 고민을 해결해 드리다 보니, 생각보다 그 고민의 내용이 비슷한 경우들이 많았습니다. 처음 접하는 VOC나 요청사항을 해결해 드릴 때는 저도 어떻게 해결해야 할지 몰라 당황했던 경험이 있지만, 이후에는 그런 경험들이 기반이 되어 셀러님들의 물류 고민을 해결해드리는 데 큰 도움이 되고 있습니다.
그리고 무엇보다 셀러님의 VOC를 정성적으로 응대해드릴 수 있었던 이유는 이전의 VOC 응대 경험들을 내부에서 함께 공유하고, 체계화해 나가고 있었기 때문이라고 생각합니다. 운영팀은 정기적으로 VOC 업무처리 현황을 공유해서 유사한 성격의 VOC는 유형화하여 분석하며 데이터를 쌓아가고 있습니다. 그래서 사실 웬만한 VOC에 대한 응대 매뉴얼이 구성되어 있고, 셀러 고객사가 많아지고 저희가 처리해드리는 VOC가 누적될수록 응대 정확도나 신속성은 더욱 높아지고 있습니다. 그래서 VOC 해결에 만족한 셀러분들의 칭찬은 저희 운영팀 모두에 대해 칭찬을 해주신 부분이라고 생각하니, 더욱 감사하게 생각하고 있습니다.
콜로세움에서 주디님의 커리어 개발은 어떻게 하고 싶으신가요?
다음 커리어 단계도 중요하지만, 지금은 현재 제가 맡은 운영팀 업무를 우선 더 잘 해내는 것에 집중하고 있어요. 셀러분들 입장에서 입출고는 더 간편하고 재고는 더 정확하게 관리될 수 있도록 제 업무를 계속 스스로 피드백하고 개발해 나가고 있습니다. 그러다 보니 자연스럽게 회사의 서비스 품질이 좀 더 나아지는 업무들에 기여하면서 제 업무 범위와 영향력이 넓어지는 경험을 하고 있어요. 특히 셀러분들과 가장 가까이에 있는 콜로세움 구성원으로서 VOC를 잘 귀담아듣고, 해결 과정에서의 경험을 팀 내 공유하곤 하는데요, 이러한 운영 담당자로서의 의견들을 데이터, 패턴화하여 솔루션 팀에서 COLO의 새로운 기능으로 구현하고, 이후에 기능 테스트에도 참여하면서 실제 운영 업무의 효율을 더욱 높여 줄 수 있는 기능들을 하나씩 함께 만들어 가면서 서비스의 완결성을 높이고 있다는 것에 가장 큰 보람을 느끼고 있습니다.
어떻게 보면 서비스 기획 업무와도 관련된 일을 하고 계신거네요? 말씀하신 내용과 관련해 기억에 남는 기능을 소개해 주실 수 있나요?
특히 반품 이슈를 소통하는데 있어서 중요한 사진 업로드 기능이라던지, 반품된 상품의 재고 상품으로의 반영시키는 것에 대한 프로세스 등에 대한 실무자 미팅을 진행했습니다. 센터에서 반품이 들어온 제품을 조금 더욱 간편하게 반송장번호를 입력하고, 반품된 상품의 상태를 사진 업로드함으로써 셀러에게 양품화 여부를 자세히 공유할 수 있다는 점에서 고객중심화 기능을 제공했다는 것이 더욱 기억에 남네요.
앞으로 도전해 보고싶은 업무가 있으신가요?
말씀드렸듯이 우선 회사에 기여할 수 있는 업무라면 어떤 업무든 해보고 싶습니다. 최근에는 회사에서 B2B 대형 화주에 대한 영업에 방점을 두고 있는데, 이에 맞게 운영팀으로서 B2B 대형 화주분들이 필요로 하시는 운영 방식을 기획하여, 이전에 경험해 보지 못한 대형 물류도 안정적으로 운영해보는 경험을 해보고 싶습니다.
업무 시간 외에 주말은 어떻게 보내세요?
저는 집에 있거나 가능하면 혼자 조용히 저만의 시간을 갖는 걸 좋아해요!회사 팀원분들이나 셀러분들께서는 저를 보실 때 외향적인 성격, 확신의 E 라고 생각하시겠지만 의외로 I 유형의 사람입니다. 아무래도 셀러분들과 더 원활히 소통하기 위해 밝고, 활기차게 대화하다 보니, 외향적인 성격으로 봐주시는 분들이 많으신 것 같아요.
오퍼레이션 팀 운영파트 담당자로서 필수적으로 갖춰야 할 역량은 무엇이라고 생각하세요?
콜로세움을 이용해주시는 셀러분들께서도 만족도 조사에서 담당자의 빠르고 정확한 실시간 소통이 가능한 점을 높게 평가해 주셨는데요, 그래서 더욱 운영 매니저로서도 무엇보다 소통역량이 제일 중요하다고 생각해요.
지난 업무 경험상 콜로세움에서 셀러 중심적인 소통을 정의해 보면 물류와 관련해서는 셀러분들보다 제가 더 많이 이해하고, 더 명확히 정리하여 소통할 수 있는 능력이라고 생각해요. 사실 콜로세움의 셀러분들은 엄청 바쁘시거든요, 물류 말고도 신경 쓰셔야 할 부분들이 너무 많기 때문에 제가 좀 더 꼼꼼히 신경 써서 소통 하게 되면 자연스럽게 셀러분들과 운영 매니저 간의 신뢰가 쌓이게 되는 것 같아요. 셀러분들이 운영 매니저를 신뢰하고 마치 믿고 맡기는 든든한 물류 팀원처럼 생각해 주실 때 업무 성과가 가장 잘 났던 것 같습니다.
콜로세움을 지원하시는 분들께 한 마디 부탁드려요.
풀필먼트 물류를 이끌고 회사와 같이 성장하고 싶은 분들께 적극 추천합니다. 서비스 운영매니저로서 물류를 처음 접해보는 신규 셀러부터 대형 셀러까지 다양한 셀러를 경험하고, 직접 담당하며 보람을 느낄 수 있는 콜로세움에서 성장하고 싶은 지원자분이라면 꼭 오셨으면 좋겠어요!
