-커뮤니케이션·배송·솔루션·컨설팅 등 니즈 대응 강점 확인
초간단 물류경쟁력, 콜로세움(대표 박진수)은 서비스에 대해 고객의 의견을 듣고 더 나은 서비스를 제공하고자 진행한 ‘2023년 정기 고객만족도 조사’ 결과 지난해에 이어 80% 이상이 만족한 것으로 나타났다고 2월10일 밝혔다.
이번 만족도 조사는 4회째로 콜로세움은 사용자 관점의 서비스 개선방향을 수립하기 위해 고객만족도 조사를 정기적으로 시행하고 있으며 이번 조사는 1월 12일부터 2월 3일까지 약 3주간 온라인 설문을 통해 진행됐다.
조사는 △합리적인 요금 △체계적인 물류센터 운영 △담당자(FD)와의 커뮤니케이션 △맞춤물류 컨설팅 △빠르고 정확한 배송 △쉽고 편한 솔루션 △철저한 반품관리 등 7개 서비스 요소에 대한 중요도 및 만족도와 함께 지속 이용의향, 추천의향 등으로 구성됐다.
조사결과 고객사는 요금·배송(94점)을 가장 중요하게 생각하고 있으며 뒤를 이어 커뮤니케이션, 물류센터 관리 등을 중요하게 여기고 있는 것으로 나타났다. 요금과 배송의 경우 물류프로세스를 구성하는 다양한 요인에 영향을 받기 때문에 서비스 제공 주체의 역량을 판단할 수 있는 요소로는 커뮤니케이션이 가장 중요한 것으로 해석된다.
서비스 요소별 만족도는 커뮤니케이션이 89점으로 가장 높게 측정됐으며 뒤를 이어 배송, 솔루션 등이 상위권을 차지했다.
콜로세움은 소통을 통해 고객이 중요하게 생각하는 서비스역량을 강화하기 위해 △이커머스 △크로스보더 △리테일 등 다양한 분야의 전문성을 가지고 있는 FD인력을 확대하고 있으며 FD간 역량을 교류해 타 분야까지 전문성을 갖추는 등 노력을 지속하고 있다.
솔루션에 대한 만족도는 85점으로 지난 조사 대비 가장 크게 향상했다. 이러한 배경에는 고객을 중심으로 생각한 지속적인 솔루션 개선노력이 있었다. 지난 한해 콜로세움은 고객 요청에 따라 76차례의 주요 및 세부 기능 업데이트를 진행할 정도로 사용자 편의의 업데이트를 진행했다.
이밖에 ‘빠르고 정확한 배송’에 대한 만족응답 비중은 88%에 달했으며 △합리적인 요금 △체계적인 센터관리 △철저한 반품관리 등에서도 준수한 만족도를 나타냈다.
박진수 콜로세움 대표는 “다품종 소량화되고 있는 이커머스 시장의 물류 난이도는 증가하고 있으며 이에 대응하기 위한 방안으로 풀필먼트가 주목받고 있으며 콜로세움은 지난해 소통, 센터, 솔루션 등 핵심역량을 강화하기 위한 방안을 도출, 실행했다”라며 “콜로세움은 정기 만족도조사를 비롯해 다양한 소통창구를 통해 고객의견을 수렴해 서비스 품질 제고에 지속 노력할 것”이라고 밝혔다.
한편 콜로세움은 지난 한해 전년 대비 총 물류처리량이 300% 증가했으며 취급 상품 품목(SKU) 또한 60% 증가했다. 처리량, 취급 품목이 증가함에도 오배송율은 0.1%를 유지해 양적 성장뿐만 아니라 질적 성장도 이룩한 것으로 나타났다.
이와 함께 콜로세움의 네트워크 물류센터는 157%, 당일배송 서비스권역은 133% 확대된 것으로 파악됐다. 특히 데이터를 기반으로 고객에게 차별화된 물류프로세스 구축을 지원하고 물류업무에 대한 부담을 덜어주는 콜로세움의 FD는 전년 대비 181% 증가했으며 2022년 고객만족도 조사에 따르면 90점 이상의 만족도를 보이며 서비스를 높은 수준으로 유지하고 있는 것으로 나타났다.
