최근 이커머스 업계에서 고객경험 마케팅이 주목받고 있어요. 고객경험은 브랜드의 첫인상을 결정지을 뿐만 아니라 재구매율을 높이는데 중요한 요소로 작용하는데요. 초개인화된 시대로 진화하고 있는 2024년에 고객경험은 기업이 필수적으로 갖춰야 할 기본적인 덕목이라고 할 수 있어요. 오늘은 좋은 고객경험이 뭘까 궁금하신 분들을 위해 고객경험의 정의부터 효과적인 고객관리 방법에 대해 준비해 봤는데요. 긍정적인 고객경험을 통해 브랜드의 코어 팬덤을 만들고 싶다면 본문 내용에 주목해 보세요💙
고객 경험(CX, Customer Experience)이란?
고객경험(CX, Customer Experience)이란 고객이 제품이나 서비스를 구매할 때 소비자가 경험하는 모든 것들을 의미해요. 마케팅, 영업, 서비스 등 고객이 유입되는 각 퍼널에서 느끼는 브랜드에 대한 이미지나 감정 등을 말할 수 있는데요. 한 마디로 말하면 상품을 구입하거나 서비스를 이용할 때 겪는 일련의 과정이 전부 해당된다고 할 수 있어요. 최근에는 자신이 좋아하는 브랜드와 상호작용하고 싶어 하는 소비자의 니즈가 강해지면서 점차 고객경험을 필두로 브랜드들이 마케팅 전략을 펼치고 있는데요. 긍정적인 고객경험을 제공하기 위해선 브랜드와 고객이 연결되고 있다는 감정을 느낄 수 있도록 경험 구조를 체계적으로 설계하는 것이 필요해요.
+고객경험이 주목받게 된 또 하나의 이유는 신규 고객을 확보하는 것이 점점 어려워지고 있기 때문이에요. 구글이나 애플 등 개인정보 수집과 관련된 정책 등이 점점 강화되고 있기 때문인데요. 따라서 1명의 신규 고객을 유치하는 것보다 기존 고객에게 긍정적인 고객 경험을 제공해 재구매율을 높이는 것이 비용적으로 더욱 효과적이기 때문이에요.
고객 경험(CX, Customer Experience)을 설계하기 전, 꼭 알아둬야 할 고객 구매 경로 5A
미국의 경영학자이자 세계적인 마케팅의 필립 코틀러(Philip Kotler)는 제품이나 서비스를 구매할 때 소비자가 겪는 여정을 총 5단계(5A)로 구분했어요. 고객의 행동에 따라 어떤 상황에 놓여있는지 단계별로 정의한 건데요. 각 단계에 맞는 고객 경험이 제대로 설계되어 있지 않으면 구매율이 증가하기 어려울 뿐만 아니라 이탈률이 높아지고 부정적인 바이럴이 확산돼 매출에도 악영향을 끼칠 수 있어요. 따라서 고객경험을 설계할 때는 소비자의 입장에서 생각하고, 소비자의 구매 여정을 이해하는 것이 필요한데요. 소비자의 구매 여정을 세심하게 고려해 고객경험을 설계하게 되면 브랜드를 인지하고 호감을 갖는 단계에서 더 나아가 옹호하는 단계로 발전해 코어 팬덤으로도 거듭날 수 있어요.
a. 인지(Aware) : 브랜드의 상품을 구매할 준비가 되지는 않았지만 존재 자체에 대해 인지하기 시작하는 단계
b. 호감(Appeal) : 브랜드가 전하는 핵심 메시지에 대해 공감하며 상품에 대해 호감을 느끼기 시작하는 단계
c. 질문(Ask) : 브랜드의 상품 구매를 위해 적극적으로 조사하는 단계, 정보를 얻기 위해 친구나 가족에게 질문하거나 후기를 찾아보는 단계가 이에 포함
b. 행동(Act) : 상품을 직접 신어보거나 구매하는 단계. 이미 사용한 상품을 A/S를 받는 과정도 포함된다.
d. 옹호(Advocate) : 브랜드에 대한 충성심을 갖고 상품을 재구매하거나 사용 후기 등을 입소문으로 확산하는 단계
긍정적인 고객 경험(CX, Customer Experience)을 제공하려면? 2024년에 주목받고 있는 고객 경험 트렌드
2024년, 주목받고 있는 고객 경험 트렌드에는 총 9개가 있어요. 디지털 환경에 발맞춰 고객경험 역시 빠르게 발전되고 있는 거라고 할 수 있는데요. 브랜드의 매출을 증가시키는 고객경험을 설계하고 싶다면 올해 CX 트렌드를 바탕으로 이에 미리 대비해야 할 필요가 있어요.
a. 퍼스트 파티 데이터 : 공식 홈페이지나 온드미디어처럼 브랜드가 소유한 채널을 통해 수집되는 고객의 정보
b. 옴니 채널 : 공식 홈페이지나 오프라인 매장, 소셜 미디어 등 브랜드가 소유한 모든 채널에서 일관성있고 통일감있는 고객 경험
c. 초개인화된 경험 : 검색기록이나 구매내역을 바탕으로 고객의 취향에 맞는 상품 추천 등의 맞춤형 고객경험
d. CX를 위한 AI 기술의 활용 : 전반적인 고객 경험 프로세스에 AI 도입을 통해 다방면으로 고객 경험을 개선
e. 음성 어시스턴트 : 스마트 음성을 통한 고객 대응, 사람이 직접 응대하기 어려울 때 이를 보조해 사용할 수 있는 스마트 음성 어시스턴트
f. 대화형 챗봇 : 고객의 의도를 파악하여 적합한 솔루션을 내려줄 수 있는 대화 형식의 챗봇
g. 증강 현실(AR) : 상품이 맞지 않거나 직접 입어보기 어려운 옷을 증강현실에서 입어볼 수 있게 하거나 집안에 가구를 가상으로 배치해 볼 수 있는 증강현실 기능을 제공
h. 모바일 CX : 공식 홈페이지를 모바일 기기에 맞춰 조정하는 등 웹이 아닌 모바일 환경에서도 고객 경험이 긍정적일 수 있도록 모바일 친화적인 디자인 설계, 페이지 로딩 속도 등을 개선
i. 비디오 마케팅 : 고객이 상품을 더 잘 활용할 수 있도록 사용법 등을 담은 영상 제공
(참조 자료: 9 Trends in Customer Experience in 2024)
고객 경험(CX, Customer Experience)의 마지막 단계, 라스트마일(Last Mile)
긍정적인 고객경험을 제공하기 위해선 다양한 요소를 고려해야 할 필요가 있지만 고객경험의 가장 핵심은 마지막 단계라고 할 수 있는 라스트마일(Last Mile)이에요. 라스트마일은 고객이 주문한 상품이 배송지를 떠난 후 고객에게 배송되는 바로 직전의 배송 단계라고 할 수 있는데요. 브랜드가 소비자의 상품 구매 여정을 아무리 정교하게 설계했다고 하더라도 배송 과정에서 상품이 파손되거나 도착일이 지연되면 브랜드의 첫인상이 나빠질 수 있기 때문이에요.
따라서 라스트마일 단계에서 발생할 수 있는 불상사를 최소화하려면 물류대행 업체와 전략적인 파트너십을 맺는 것이 중요한데요. 콜로세움은 전문성을 보유한 4PL 기반의 물류대행업체로서 긍정적인 고객경험을 위해 다양한 물류 서비스를 제공하고 있다고 할 수 있어요. 예를 들어 고객이 기분좋은 마음으로 상품을 받아볼 수 있도록 브랜드 패키징, 큐레이션 박스, 합포장, 사은품 삽입 등의 임가공 서비스를 제공하고 있을 뿐만 아니라 소비자가 교환이나 반품 시에도 담당자가 물류 업무를 편하게 할 수 있도록 데이터 기반의 COLO 솔루션을 제공해 드리고 있는데요. COLO 솔루션의 주문 수집 기능을 통해 입출고 내역을 전부 데이터로 확인할 수 있을 뿐만 아니라 클릭 10번으로 상품 수집, 입출고, 교환 및 반품 등의 물류 업무를 한 번에 해결할 수 있어 업무 편의성을 극대화해 준다고 할 수 있어요.
아울러 물류전문가 FD의 실시간 커뮤니케이션으로 이슈사항이 생겼을 때도 빠르게 대처할 수 있어 고객 CS를 최소화할 수 있는데요. 브랜드의 인상을 호감으로 만들고, 단순히 물건을 전달받는 것 이상의 가치를 전달하고 싶다면 하단 배너를 통해 서비스 문의하기를 남겨보세요. 숙련된 노하우를 가진 물류 파트너 콜로세움이 브랜드에 딱 맞는 물류 프로세스를 설계해 드릴 테니까요💙
