특화생존 물류(Specialization Survival Logistics)

특화생존 물류 Specialization Survival Logistics

미분화된 취향을 공략하는 버티컬 플랫폼간 경쟁이 심화되면서 생존을 위해 특정 상품군에 특화된 ‘특화생존 물류’에 대한 니즈가 증가하고 있습니다. 특화생존 물류를 통해 특정 상품군이 가진 물류특이점을 해소하면서 새로운 가치를 창출하고 비효율을 개선할 수 있을 것으로 기대됩니다.

상품군별 ‘물류 특이점’ 발견

의류면 의류, 식품이면 식품, 가구면 가구 등 특정 상품군에 대한 전문성을 가장 큰 경쟁력으로 미분화, 세분화된 소비자 니즈를 공략하는 버티컬 플랫폼이 늘어나고 있으며 세분화 정도가 강해지고 있습니다.

실제로 의류분야에서도 남성 · 여성, 패션잡화 등 의류와 관련된 상품을 종합적으로 판매하는 플랫폼이 있는가 하면 리셀, 남성, 여성, 중년, 명품 등 의류라는 상품군에서도 주제, 연령 등에 따라 더욱 세분화된 버티컬 플랫폼이 있을만큼 다양하게 운영되고 있습니다.

심지어 식품분야에서는 집에서 간단한 조리로 바로 먹을 수 있는 가정간편식(HMR)*을 전문적으로 취급하는 ‘윙잇’이라는 플랫폼이 있을 정도입니다.

*HMR: Home Meal Replacement

입고, 보관, 재고관리, 출고, 배송, 반품 등 상품이 소비자에게 전달되는 모든 물류 프로세스가 중요하지만 모든 상품을 동일한 환경과 프로세스를 통해 처리하기에는 한계가 있습니다.

‘특화생존 물류’는 상품군마다 가지고 있는 각각의 물류 특이점을 해소할 수 있는 물류서비스로 버티컬 플랫폼이 늘어나고 세분화 수준이 깊어질수록 경쟁에서 살아남기 위한 생존의 영역에서 역할이 강조되고 있습니다.

반품률이 높은 의류는 효율적인 반품프로세스, 소비자가 하자에 예민할 수밖에 없는 명품은 출고 전 검수검품이 중요합니다. 또한 신선도 유지가 중요한 식품은 정온유통(콜드체인), 충격에 예민한 전자제품은 라스트마일, 온도와 햇빛에 따라 품질이 변하는 건강기능식품은 보관환경 등 상품마다 가지고 있는 물류 특이점에 맞춰 물류프로세스가 구성돼야 합니다.

물류 특이점을 해소할 수 있는 특화생존 물류는 특정 상품군만을 전문적으로 처리하는 과정에서 비효율 요소를 도출하고 생산성을 높이는 과정에서 구체화되고 있습니다.

가장 먼저 특화생존 물류가 구체화된 의류는 검수검품과 재고관리도 중요하지만 다른 상품군 대비 높은 반품률로 인해 생기는 비효율을 줄이는 것이 중요합니다. 의류상품의 반품률을 조사한 결과들을 살펴보면 최대 40%까지 반품이 발생한다고 하는데 이커머스 평균 반품률이 20%인것을 감안하면 독보적으로 높은 수치입니다.

이는 실제로 입어볼 수 없고 색상을 육안으로 확인할 수 없기 때문에 생긴 결과로 보입니다. 이커머스 시장에서 반품을 적극적으로 수용하는 친반품정책이 보편화되고 있는 상황에서 의류분야는 반품과정에서 발생하는 손실을 최대한 줄일 수 있는 프로세스를 마련해야 합니다.

소비자로부터 상품이 반품되기 위해서는 반품문의(접수), 수거, 입고, 검수검품, 양품화 및 폐기 등 과정을 거치게 됩니다. 이중 이중 하나의 프로세스라도 지연된다면 환불이나 교환이 늦어져 소비자의 만족도가 낮아지고 재고관리에도 혼선이 발생하기도 합니다. 때문에 반품을 위한 전담조직을 운영해 반품에 필요한 시간을 최대한 줄이기도 합니다.

의류분야에서도 명품의 물류 특이점은 정품에 대한 신뢰도와 하자에 대한 높은 기준입니다. 때문에 입출고 시 상품의 검수검품과 배송이 중요합니다.

지갑, 가방, 구두 등 상품별 빈번하게 하자가 발생할 수 있는 사항들을 매뉴얼로 정리해 실제 검수검품 업무에 적용한다면 반품, 교환 등 CS를 줄일 수 있습니다. 또한 배송과정에서 발생할 수 있는 파손을 예방하기 위해 엄격한 포장이 필요하며 충격을 최소화할 수 있는 방법으로 배송이 이뤄져야 합니다.

식품의 물류 특이점은 정온입니다. 당연히 신선도를 유지하기 위해서는 보관온도를 유지하는 것이 중요하지만 0~5℃, 5~10℃ 등 어떤 식품이든 고정된 온도대를 적용하는 것이 아닌 식품별로 세분화된 최적 온도 환경을 유지해야 합니다.

또한 전 프로세스에서 최적 온도를 벗어나는 온도이탈 예방하는 것이 핵심입니다. 온도이탈은 대부분 하역, 임가공, 상차 등 프로세스간 다음 단계로 이동하는 과정에서 발생합니다.

임가공을 예시로 들면 소분 및 포장을 위한 전실을 마련해 온도를 유지해야 합니다. 또한 상차 때에도 온도를 유지할 수 있도록 온도가 조절되는 공간에 차량이 진입할 수 있도록 도크*를 구성해야 하고 차량의 보관공간을 예냉**해 온도이탈을 방지해야 합니다.

*물류센터에서 입출고 시 물건을 차량에 수평적재할 수 있도록 만든 시설.
**물건을 적재하기 전 필요한 온도를 맞추기 위해 사전에 온도를 조절하는 것.

특화생존 물류, 고객만족·비용효율화 일거양득

특화생존 물류를 통해 특정 상품군의 비효율을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 새로운 가치를 부여해 차별된 품질을 제공하거나 프리미엄 서비스를 출시할 수 있습니다.

프리미엄 과일을 전문적으로 판매하는 A사는 경쟁력을 확보하기 위해 물류에 주목했습니다. A사는 원물*에서 최대한 익혀 맛과 향이 가장 좋은 상태의 과일을 소비자에게 빠르게 전달할 수 있도록 산지에서 당일 수확한 과일을 당일배송하는 서비스를 론칭했습니다.

A사는 산지 직송 당일배송서비스를 통해 ‘산지에서 오늘 수확해 가장 신선하고 맛이 좋은 과일’이라는 프리미엄 가치를 만들었으며 단일 과일품목으로만 5억원의 매출을 창출할 수 있었습니다.

*과일, 채소 등 수확물이 열리는 나무 등.

그리고 주문량에 따라 과일을 수확해 판매하기 때문에 초과 물량이 없어 폐기율을 획기적으로 줄일 수 있었습니다. 과일이 바로 소비자에게 전달되기 때문에 보관이 필요하지 않아 보관비용을 절감하는 등 신선식품이 가진 물류 특이점을 해소했습니다.

A사는 산지 직송 당일배송서비스를 위한 물류망을 구축하기 위해 수도권 2,000만 권역을 대상으로 라스트마일을 위한 물류작업을 처리할 수 있는 물 류센터와 배송망을 갖춘 파트너와 적극 협력했습니다.

*Micro Fulfillment Center: 도심형 소규모 풀필먼트센터.
**OMS, Operation Management System: 주문관리시스템.
***WMS, Warehouse Management System: 물류센터관리시스템.
****TMS, Transportation Management System: 운송관리시스템.

또한 산지에서 수도권 인근 물류센터로 과일이 원활하게 이동될 수 있도록 주문량에 따라 산지를 오가는 화물배차량을 자동산정하고 과일이 소비자에게 전달되는 과정에서 최적경로를 추천하는 라우팅 기능이 탑재된 솔루션을 활용해 효율을 높이고 있습니다.

COLOSSEUM Thread! 3년차 버티컬 플랫폼 물류 담당 물류전문가가 말하는 물류 현장 이야기

입사 초기에는 콜로세움의 서비스를 이용하려고 문의를 주시는 고객들을 살펴보면 입고, 보관, 출고처럼 단순하고 보편적인 서비스에 대한 요청이 많았다면 최근에는 물류프로세스나 매뉴얼을 새롭게 만들어야 할 정도로 요청이 구체화되고 있는 것을 체감할 수 있습니다. 특히 의류, 신선식품, 전자제품 등 분야를 가리지 않아요.

그만큼 자신이 취급하고 있는 상품에 대한 이해도가 높아지고 물류처리과정에서 반복적으로 발생할 수 있는 사고에 대해 알고 계시죠. 심지어는 제조처부터 고객까지 배송되는 모든 과정을 구체적으로 제시하는 고객도 있을 정도입니다.

Thread 1. 新 특화 물류서비스의 등장

프리미엄 과일을 전문적으로 유통하는 고객사 A는 과일업계에서 차별화된 상품을 마련하고자 했습니다. 그러나 과일은 공산품이 아니기 때문에 마음대로 품질을 높일 수 없기 때문에 업계에서는 포장이나 세트구성에 집중해와 독보적인 상품을 마련하기 어려웠는데요.

그래서 A사는 신선도와 맛에 집중했습니다. 대형마트나 시장에서 사 먹는 과일보다 산지에서 먹는 과일이 훨씬 더 맛있게 느꼈던 경험이 있으실 텐데요. A사는 산지에서 느낄 수 있는 맛과 향을 소비자가 편하게 느낄 수 있도록 하기 위해 새벽에 수확한 과일을 당일 저녁식탁에서 만나볼 수 있는 과일상품을 기획했습니다. 수확과 배송이 1일 안에 완료되기 때문에 원물에서 최대한 익힐 수 있어 A사 과일에 대한 만족도가 특히 높습니다.

A사의 산지에서 수확한 과일이 당일 배송까지 완료돼야 한다는 요청은 기존에 없던 서비스다 보니 산지부터 당일 배송까지 전 과정을 새롭게 구성해야 했어요.

먼저 산지에서 수확된 과일이 수도권을 대상으로 당일 배송되기 위해서는 수도권 인근 집하지(MFC)에 2시까지 이동돼야 해요. 또한 주문량에 따라 화물운송 배차량이 바뀌어야 하기 때문에 아침 11시까지 들어온 주문량에 따라 최적 배차량을 산정하는 것이 중요하죠. 그리고 수도권 권역별로 당일 배송이 완료돼야 하기 때문에 최적경로로 배송이 이뤄져야 해요.

콜로세움은 산지 직송 당일배송서비스를 위해 물류센터와 차량 출고, 택배 기사 배정 등 프로세스에 필요한 업무를 하나로 연결해 운영하고 있습니다. 이는 콜로세움이 가진 물류센터 네트워크, 통합 물류솔루션과 다양한 배송을 수행할 수 있는 얼라이언스를 운영하고 있기 때문에 가능했습니다.

Thread 2. 특화 물류서비스 개선, 고도화

단순히 물류프로세스를 새롭게 구축했다고 해서 완성된 물류프로세스라고 할 수 없죠. 지속적인 개선으로 효율과 안정성을 높이는 작업이 필수적으로 지속돼야 하죠. 운영초기에는 갑작스러운 변동상황에 다양한 물류를 처리하면서 얻은 경험으로 대처할 수 있었지만 고객사의 요청에 따라 새롭게 만들고 운영하는 것이다보니 운영초기에는 물류 변동사항에 대한 매뉴얼이 없었습니다.

그래서 매일 운영하면서 발생하는 변동사항을 기록해 프로세스를 재정립하고 서비스 품질을 유지할 수 있도록 매뉴얼을 문서화하는 작업을 진행했죠. 지속적으로 발생하는 문제를 해결하기 위해 고객사와 지속적으로 소통하며 개선해나가고 있습니다.

대표적으로 솔루션을 통해 주문처리과정을 간소화한 것입니다. 운영 초기에는 일반 배송과 산지 직송 당일배송서비스 주문을 구분해 처리하면서 혼선이 많이 발생하고 업무시간도 길었습니다. 콜로세움은 두 가지 주문을 하나의 솔루션에서 처리할 수 있도록 기능을 개발했으며 고객사와 물류센터의 업무편의성을 높일 수 있었습니다.