멀티채널 경쟁이 심화되는 이커머스 시장에서 살아남기

글로벌 공급망이 중요해지는 시점에서 글로벌 관점에서 물류를 바라보는 시각이 중요해지고 있습니다. 이와 관련해 다양한 글로벌 리더가 인사이트를 공유하고 있으나 원문으로 읽어야 하며 한 곳에서 파악하기 어렵습니다.
콜로세움은 글로벌 물류트렌드를 파악할 수 있도록 다양한 글로벌 물류시장을 리딩하는 인사이트를 공유하고자 합니다.

엔데믹으로 인해 이커머스 시장이 위축될 것이라는 전망이 있었지만 전망과는 반대로 성장세를 이어오고 있습니다. 더불어 시장 내 플레이어, 즉 셀러도 증가하고 있으며 유튜브, 틱톡 등 콘텐츠 기반 플랫폼에서 스토어 기능을 만들기까지 하면서 새로운 판매채널 역시 늘어나고 있죠. 특히 2023년 기준 틱톡사용자의 33%가 틱톡 스토어를 통해 상품을 구매했다고 합니다.

시장확대, 채널다양화는 결국 업무부담을 늘리는 요인으로 작용합니다. 채널에 따라 상품을 판매하기 위한 콘텐츠를 맞춰서 제작해야 할뿐만 아니라 고객층을 공략할 수 있는 판매촉진 활동을 계획해야 합니다. 더구나 셀러가 증가하면서 차별점을 갖추기까지 해야 하죠.

이에 더해 채널별 물류프로세스도 상이하기 때문에 모든 면에서 업무가 가중되고 있죠. 다만 업무의 특성상 판매촉진과 물류업무는 처리할 수 있는 주체가 구분됩니다.

이번에는 이커머스 성장, 채널다양화에 따른 물류업무 효율화에 대해 알아보겠습니다.

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이 글을 통해 알 수 있어요.
• 이커머스 시장 규모&다이나믹 프라이싱
• 효율성을 갖춘 다채널전략 수립 방안
• 물류업무 효율화

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판매전략을 채널별로 수립해야 합니다

많은 소비자가 이커머스에서 상품을 구매하고 그 규모는 점차 커지고 있습니다. 통계청 자료에 따르면 올해 1월부터 11월까지 이머커스 구매액이 245조 1,915억원으로 12월 소비액이 11월과 동일하다는 가정을 대입하면 266조 337억원으로 산정해볼 수 있습니다.

2020년부터 2022년까지 3년간 11월 대비 12월 평균 증가율이 15%인 것을 반영하지 않더라도 2022년 대비 20% 이상 성장했습니다. 2022년도 전년대비 12% 성장한 점을 감안하면 이커머스 시장은 지속 커지고 있는 것을 알 수 있습니다.

이커머스 소비의 성장과 함께 ‘채널’도 많아지고 있죠. 같은 상품을 다양한 채널을 통해 구매할 수 있기 때문에 이커머스 소비자 대부분이 상품을 구매하기 전에 두 개 이상 채널을 통해 가격을 비교하게 됐죠. 기존 한정된 채널에 입점해 상품을 판매하던 셀러는 소비자와의 접점, 즉 노출을 늘리고 판매를 촉진하기 위해 다양한 채널에 입점합니다.

그리고 채널별 고정된 가격을 책정하는 것이 아닌 해당 채널의 충성고객에 따라 가격이나 판매정책을 다르게 설정하는 것이 판매에 영향을 미치는 것으로 알려져 있습니다. 최근에는 대상에 따라 가격을 변경하는 ‘다이나믹 프라이싱’이 주목받고 있죠. 실제로 아마존에서는 하루 2만8,000건에 해당하는 가격변동으로 다른 플랫폼과의 경쟁에서 우위를 점하고 있습니다.

이처럼 상품을 판매하는 전략, 방식, 콘텐츠 등을 달리해 멀티채널에서 존재감을 갖추는 것이 핵심역량으로 급부상하고 있죠.

여기서 어려움이 발생합니다. 그것은 바로 채널별 구매행태가 다르다는 것입니다. 판매를 위한 업무의 양이 늘어나고 신경써야 할 부분이 보다 세밀해짐과 동시에 물류업무의 난이도도 증가하기 때문이죠.

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멀티채널에 적합한 프로세스를 구축해야 합니다

만약 새벽배송을 지원하는 A채널과 일반 오픈마켓인 B채널이 있다고 가정해보겠습니다. A 채널의 경우 저녁부터 새벽배송이 마감되는 시간까지 주문이 된다면 B채널에서는 아침부터 낮까지만 판매가 이뤄지고 비교적 대량구매가 빈번할 수 있겠죠. 그렇다면 판매자는 같은 상품일지라도 시간, 수량 등 판매특성이 상이하기 때문에 그에 맞춰 다르게 처리를 해야 합니다.

다양한 채널에 입점한 경우 재고관리, 재고위치, SKU, 수량 등에 대한 이해를 높이고 주요 소비지를 분석해야 합니다. 또는 채널별 재고를 구분해 관리하는 것도 시도해볼만 합니다. 채널에서 소진할 수 있는 일정한 재고량을 설정하고 별도로 관리하는 것이죠.

서로 너무 다른 물류, 배송매뉴얼을 가진 채널에 입점할 경우 각각의 매뉴얼을 만족해야 하고 휴먼에러의 발생가능성도 높아집니다. 따라서 매뉴얼이 유사한 채널을 탐색해 입점하거나 매뉴얼간 공통분모를 파악해 그룹으로 묶어 처리하는 프로세스를 마련한다면 업무의 효율성을 높일 수 있겠죠.

혹은 자사몰로 판매를 유도해 타 채널에서의 판매량을 의도적으로 조절하는 경우도 있습니다. 타 채널에서 신상품을 론칭하면서 수량을 적게 분배하면 해당 채널이 가진 홍보효과를 누리면서 빠르게 품절되기 때문에 자사몰로 유입이 증가할 수 있습니다. 이 경우 수수료도 절감하고 브랜드의 특색을 살릴 수 있는 고객경험을 제공할수도 있죠.

상품, 채널이 다양해지면서 복수의 물류센터를 이용하는 경우도 심심치 않게 발견할 수 있습니다. 이러한 경우 직접 상품의 개수를 파악하는 재래식으로 재고를 관리하는 것에는 물리적인 한계가 존재하죠. 물론 휴먼에러도 빈번해질 수 있죠. 그래서 실제와 오차가 없도록 재고를 파악할 수 있는 솔루션과 업무체계를 구축하는 것이 중요합니다.

현장에 방문하지 않고도 재고를 정확하게 관리할 수 있다면 업무시간을 단축할 수 있기 때문이죠. 실재고와 전산상 재고간 정확도를 높이기 위해서는 정기적인 전수조사가 이뤄져야 합니다.

정확한 재고관리의 시작으로는 물류프로세스 참여 주체별 정보의 일관성을 유지하는 것입니다. 그 방안 중 하나로 바코드가 되겠죠. SKU별 바코드를 마련해 관리한다면 전 물류프로세스 과정에서 혼선을 방지할 수 있습니다. 또한 멀티 채널에 입점하면서 안고가야 하는 재고관리의 어려움을 낮출 수 있죠.

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현 상황에 알맞은 물류대행을 찾으셔야 합니다

물류업무를 줄이고 효율화하기 위해 물류대행업체를 많이 찾기도 합니다. 보관, 주문수집, 재고관리, 피패킹, 발송 등 특성, 범위에 따라 선택지가 다양합니다.

대표적인 예로 보관과 주문수집을 알아본다면 보관의 경우 지역과 보관환경이 크게 고려됩니다. 지역의 경우 생산공장이나 원산지에 인접하거나 주요 판매지와 가깝게 위치하도록 하는 것이 대표적이죠. 이는 단계별 비용이나 배송 특성을 고려해 결정할 수 있습니다. 만약 산지에서 물류센터로 이동하는 비용이 크고 물류센터에서 최종목적지로 이동하는 시간에 대한 제약이 없다면 물류센터를 산지와 가까이 배치할 수 있습니다.

그리고 주문수집과 같은 경우에는 멀티채널이 보편화되면서 효율화 중요성이 더욱 강조되고 있는 추세입니다. 쿠팡, 11번가, 네이버 스마트스토어 등 10개의 채널에 입점했다면 각 채널에서 유입된 주문을 모아 정리한 후 작업을 지시해야 합니다. 자동화가 적용되지 않았다면 모든 채널에서 매일 일일이 주문정보를 내려받아 취합, 가공해야 하죠.

채널이 늘어날수록 업무는 지속 증가할 뿐만 아니라 이 과정에서 정보누락 등으로 인해 오배송이 발생한다면 신뢰도에 큰 타격을 입게 됩니다. 때문에 자동으로 주문을 수집할 수 있는 환경을 조성하는 것이 중요합니다.