커스텀 스탠다드 물류 Custom-Standard Logistics
이커머스 셀러가 소비자를 공략하는 방식이 다양해지고 채널, 물량, 배송옵션 등 요구되는 물류서비스의 기준이 셀러 중심으로 이동하면서 고객 맞춤형, ‘커스텀 스탠다드’ 물류가 등장하고 있으며 이러한 니즈에 대응할 수 있는 구조로의 변화가 필요한 상황입니다.
이커머스 싸움에 물류 등 터진다
국내 이커머스 시장의 성장세가 꺽이면서 시장에서 살아남기 위한 셀러들의 경쟁이 뜨거워지고 있습니다. 경쟁우위를 확보하기 위해 이커머스 셀러는 소비자가 상품을 만나는 장소인 채널, 상품의 종류(SKU*), 상품을 전달하는 배송옵션 등을 확대하고 있습니다. 채널, 상품종류, 배송옵션 등이 다양해지면 다양해질수록 이를 효율적이고 정확하게 처리해야 하는 물류업무의 난이도는 지속적으로 높아지게 됩니다.
이커머스 사업자는 쿠팡, 11번가, 옥션, G마켓과 같은 오픈마켓*은 물론 대형마트, 편의점 등 오프라인 납품 등의 채널에 입점할 뿐만 아니라 라이브커머스**, 크라우드 펀딩***, 정기구독, 선물하기 등 다양한 판매방식을 적용하고 있습니다.
*SKU: Stock Keeping Unit
*다수 판매자, 소비자가 온라인을 통해 상거래할 수 있는 가상의 공간.
**홈쇼핑과 같이 온라인에서 실시간 방송을 통해 구매를 유도하는 방식.
***기획자의 아이디어를 구현하기 위한 자금을 확보하는 사회적 투자의 한 종류.
입점한 채널과 판매방식이 다양하다는 것은 채널 · 판매방식마다 납품에 필요한 프로세스를 따로 마련해 운영해야 한다는 것을 의미합니다. 그렇기에 채널이 늘어날 때마다 새로운 프로세스를 만들고 각 채널에서 제시하는 납품시간, 형태 등 가이드라인을 명확히 파악해야 합니다.
온·오프라인 납품은 일정한 양의 상품을 정기적으로 납품하거나 갑작스럽게 판매량이 증가하는 등 재고현황에 따라 상시적으로 납품이 이뤄져야 합니다. 라이브커머스의 경우 방송이 끝나고 일시적으로 주문량이 출고돼 왔지만 최근에는 방송 중에 주문이 들어올 경우 실시간으로 출고하는 방식으로까지 변하고 있습니다. 새로운 프로세스를 만들어야 합니다. 때문에 각 채널에서 제시하는 납품시간, 형태 등 가이드라인을 명확히 파악해야 합니다.
크라우드 펀딩은 펀딩이 끝난 즉시 많은 물량이 짧은 기간 안에 출고돼야 하는 특징을 가지고 있습니다. 또한 구독서비스는 주간, 월간 등 셀러와 소비자가 원하는 주기로 일정하게 출고가 이뤄져야 합니다. 그리고 명절, 기념일 등에 마음을 전달하기 위한 선물하기는 구매자가 지정한 날짜에 수령자에게 배송돼야 합니다.
*라이브 커머스 방송 중 구매 시 실시간 발송하는 형태(출처: ‘요마트 라이브’).
**주문자가 원하는 일정에 맞춰 수령자에게 선물이 전달되는 배송형태.
판매하는 상품의 종류가 다양해지고 새로운 상품을 출시하는 주기도 짧아지고 있습니다. SKU가 많아지게 되면 단순히 관리해야 할 상품이 많아지는 것만이 아니라 온도, 조도, 습도 등 새로운 상품에 적합한 보관환경이 필요하게 됩니다.
이와 함께 높은 수준의 배송옵션을 제공할 수 있어야 합니다. 대표적으로 빠른 배송서비스가 당연하게 여겨지면서 이커머스 플랫폼과 셀러는 더 빠르게 혹은 소비자가 원하는 시간에 배송하는 옵션으로 경쟁하기도 합니다. 익일배송, 당일배송, 새벽배송, 해외배송 등 배송옵션이 다양할수록 옵션에 따라 다른 출고시간을 맞추기 위해 데이터, 작업공간 등을 구분해 운영해야 하기 때문에 업무에 혼선이 발생하기도 합니다.
차별화된 브랜드 정체성을 보여줄 수 있는 브랜드 패키징을 비롯해 테마, 시즌에 맞춰 여러 상품을 세트로 구성하는 큐레이션, 정기구독 등 단순한 합배송에서 벗어나 소비자의 취향을 저격하기 위해 포장 등 임가공의 복잡도도 높아지고 있습니다. 난이도가 높은 임가공의 품질을 꾸준히 유지하기 위해서는 작업매뉴얼과, 정확도를 높일 수 있는 솔루션이 필요합니다.
이러한 이커머스 시장의 다양화에 따라 실제로 뷰티 큐레이션 박스를 주력 상품으로 하는 업체는 매달 콘셉트에 맞춰 뷰티상품(화장품)을 소싱해 기획된 구성에 따라 재포장하고 B2C* 고객을 대상으로 국내 · 외에 발송해 왔습니다.
사업이 성장하면서 처리해야 하는 물량이 증가하고 일반 택배배송에 더해 당일배송 등 다양한 배송옵션에 대응하면서 물류난이도가 높아졌고 자체적으로 처리하기 버거운 상황에 맞닥뜨렸습니다.
이처럼 많은 이커머스 셀러가 물류를 통해 경쟁력을 확보하려고 하고 있으나 자체적으로 처리하기에는 한계가 있습니다. 특히 별도의 물류팀을 두기 어려운 SME(중소사업자),이커머스 경험이 적은 기업이 수준 높은 물류로 경쟁력을 확보하기 어려운 실정입니다.
*Business to Customer: 상품을 직접 소비자에게 판매하는 방식.
*SME, Small and Medium-sized Enterprises: 중소사업자
다양화의 시대, 유연한 물류가 뜬다
채널, 상품종류, 배송옵션 등이 다양화되면서 물류기업의 고민도 역시 늘고 있습니다. 고객의 요청사항이 기존에는 보관, 출고 수준으로 단순했다면 앞서 언급한 뷰티 큐레이션업체와 같이 여러 상품을 모아 재포장하고 국내·외 B2C 고객을 대상으로 일반 배송과 빠른 배송으로 처리해야 하는 것처럼 채널, 상품, 배송옵션 등의 조합에 따라 제공해야 하는 서비스의 종류가 다채로워졌습니다.
그리고 셀러는 물류기업이 제시하는 최소물량 이상의 물량을 계약할 경우 계약보다 물량이 줄어도 유지되는 물류비용*에 대한 부담이 커 물량변동에 따라 유동적으로 이용할 수 있는 물류서비스를 원하기도 합니다. 때문에 제공할 수 있는 물류서비스의 범위가 고정돼있거나 일정수량 이상 이용해야만 하는 물류서비스는 외면받을 수 있습니다.
물류기업은 고객의 잦은 입 · 퇴점과 물량변동, 상품의 추가 및 교체가 빈번해지고 중소규모 고객 비중이 증가하면서 탄력적이면서도 안정적으로 물류센터를 운영할 수 있는 구조로 개편해야 하는 상황입니다. 고객이 원하는 조건에 따라 달라지는 물류서비스를 제공하기 위해서는 고정적인 형태의 구조에서 벗어나 인프라, 시스템, 인력 등 물류를 구성하는 요소의 유연성과 연결성이 중요합니다.
*보관비용 등 물류센터에서 계약물량을 위해 확보한 보관 및 작업에 필요한 비용.
특히 다양한 특성의 물류서비스를 하나의 센터에서 모두 제공하기에는 어렵기 때문에 냉장 · 냉동, 의류, 납품, 임가공, 검수검품 등 각기 다른 기능을 수행할 수 있는 물류센터들을 네트워크로 묶는 것이 다양해지는 물류니즈에 대응할 수 있는 방안 중 하나로 시도되고 있습니다.
다수의 물류센터를 네트워크로 구성할 경우 고객의 입장에서 단일 물류기업의 서비스를 이용하는 것과 같이 운영할 수 있습니다. 예를 들어 냉장·냉동과 상온상품을 판매하는 고객의 경우 기존에는 냉장 · 냉동, 상온물류센터를 운영하고 있는 여러 곳의 업체와 각각 계약해 이용해야 했다면 물류센터 네트워크의 경우 다양한 물성의 상품을 물류센터 네트워크 운영사와 계약만으로도 각 상품에 최적화된 물류센터를 자유롭게 이용할 수 있습니다.
또한 단순히 물성뿐만 아니라 상품이 판매되는 채널과 배송옵션에 따라 가장 적합한 조건과 입지를 갖춘 물류센터를 이용할 수 있으며 채널이나 제조처가 변동될 경우 상황에 맞는 물류센터로 이관할 수도 있게 됩니다. 그리고 갑작스럽게 많은 물량을 짧은 시간에 처리해야 할 경우 인근 물류센터로 물량을 나눠 처리하는 등 예상하지 못한 상황에도 유연하게 대응할 수 있기 때문에 고객사는 안정적으로 물류서비스를 이용할 수 있습니다.
네트워크에 속한 물류센터의 업무편의성도 증대될 수 있습니다. 여러 고객과 소통하지 않아도 물류센터 네트워크 운영사와의 소통만으로도 고객의 요청사항을 공유받을 수 있기 때문에 업무부담을 줄일 수 있습니다.
COLOSSEUM Thread! 5년차 온라인 유통 담당 물류 전문가가 말하는 물류 현장 이야기
배송 다양화에 대한 내용과 같이 채널이나 판매방식에 따라 이에 최적화된 물류프로세스를 설계하고, 이를 뒷받침해 줄 수 있는 업무를 수행하는 제 경험에 있어서도 이러한 흐름을 직접적으로 체감한 바 있는데요.
채널이나 상품의 다양화가 이뤄지면서 기존에는 고객사별 취급하는 상품이 평균 10~20개 정도였다면 현재는 최대 1,000종의 상품을 취급하는 고객부터 국내 오픈마켓을 비롯해 글로벌 이커머스 채널까지 최소 50여 개 이상의 채널에 입점한 고객의 물류를 운용해 본 경험이 있습니다. 고객사별 취급하는 상품이 늘어나고 입점한 플랫폼이 많아질수록 처리방식 역시 다변화되기 마련인데요. 이러한 대표적인 사례로 제가 물류 담당자가 돼 직접 고객사의 물류를 운영했던 경험을 이야기해 볼 수 있을 것 같습니다.
Thread 1. 상품 수량, 납품방식 다양화 대응 안정적인 물류운영
공장에서 밀키트를 위탁 생산한 후 직접 유통하는 고객사 A는 밀키트 브랜드의 사업 성장을 위해 유통채널을 점차 확대했는데요. 대표적인 이커머스 채널인 쿠팡 로켓 프레시, 마켓컬리 샛별배송부터 배달의민족 B 마트, 11번가 등 각 채널별 물류 담당자가 별도로 지정된 경우였습니다.
그래서 B2B 납품을 목적으로 화물운송을 하더라도 각 담당자들이 채널별 일 단위 입출고 스케쥴 등 실시간으로 물류현황을 전부 파악하기 어려웠는데요. 같은 날짜에 근거리의 운송 루트로 상품이 출고되더라도 충분한 수량을 적재하지 않은 1톤 트럭을 2회에 걸쳐 납품을 하는 등 물류비용을 효율적으로 집행하기 어려운 구조였습니다.
따라서 고객사에게 최적화된 채널별 물류프로세스를 정립하고, 제가 총괄 물류 담당자로서 B2C·B2B납품과 이커머스 B2B 납품·CVS로 그룹을 나눠 각 채널별 담당자와 커뮤니케이션을 진행했습니다. 그리고 담당자분들에게 이슈 사항을 일 단위로 전달받아 납품 일정에 따른 출고 액션을 사전 확인한 후 최종 출고하는 방식으로 물류안정성을 높였습니다.
Thread 2. 플랫폼별 물류 전략 및 매뉴얼 수립
쿠팡, 마켓 컬리, SSG 등 각 플랫폼별로 고수하는 물류 규정이 모두 상이합니다. 그렇기에 동일한 상품이더라도 각 플랫폼이나 납품처에서 요구하는 매뉴얼을 먼저 파악한 뒤, 이에 따른 처리방식을 준수해야 정상적으로 입출고가 가능한데요. 예를 들면 쿠팡의 경우 B2B 납품을 할 때 상품이 적재된 팔레트의 규격을 1.1x 1.1m로 준수하는 것은 물론 팔레트 및 박스와 상품 내품에 쿠팡의 매뉴얼에 맞게 바코드 라벨을 전부 부착해야 합니다.
뿐만 아니라 물류센터 거점별 상품 입고 가능 시간이 모두 달라 상품 도착 예정시간에 따라 사전에 상품 입고 확정시간을 지정해야 하는데요. 한번 정해진 확정 시간은 변경이 불가하기 때문에 납품 시간이 딜레이 되면 상품이 회송됩니다.
따라서 이러한 불상사를 최소화하려면 물류를 직접 운영하는 담당자가 프로세스별 매뉴얼을 전부 숙지하고, 작업을 수행하는 물류센터 현장 작업자들에게 최대한 정확하게 작업지시를 내려야 하는데요. 저 역시 물류를 운영할 때 유통처별 물류 매뉴얼에 맞게 바코드 라벨이 정확히 부착됐는지, 배차 일정에 맞춰 상품을 충분히 실을 수 있는 화물이 배정 가능한지, 실물 재고와 전산 재고의 유통기한 차이가 있는지, 일정에 맞춰 상품별 번들 작업 및 상품화 진행이 가능한지 등 고객사 및 물류센터와 소통하면서 세부사항 등을 확인하는 등 물류가 원활히 운영될 수 있도록 다양한 사안을 고려하고 있습니다.
Thread 3. 효과적인 물류 체계를 위한 데이터 활용
고객사 C는 브랜드 론칭 초기 화장품을 생산하는 공장에서 직발송으로 상품을 배송하는 형태로 물류를 운용한 사례입니다. 해당 고객사는 처음에는 상품이 제조사에서 직발송되는 구조이기에 중간 단계를 거치지 않아 물류 절차가 더욱 효과적일 것이라고 예상했는데요. 실제로는제조사가 상품별로 모두 상이해 각기 다른 상품을 소비자가 주문하게 되면 출고지가 통합되지 않아 합배송이 어려웠다고 합니다.
또한 상품을 발주할 때마다 제조사가 제공하는 주문관리시스템(OMS)을 모두 개별적으로 사용해야 했는데요. 이를 한번에 관리할 수 있는 통합 관리시스템이 없어 발주 시 주문 내역을 업체별로 일일이 확인해야 해 상품 입출고 업무에 장시간 소요됐을 뿐만 아니라 모든 상품의 출고 건수가 일 단위로 공유되지 않아 정확한 재고 수량을 집계하는데 불편함을 느꼈다고 합니다.
해당 고객사의 이러한 고민은 콜로세움에서 제공하는 통합 물류솔루션 COLO를 이용하며 자연스레 해결되었는데요. 자동화 기능 중 하나인 주문 수집기능을 통해 채널별로 상품을 일괄적으로 발주·출고할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 정확한 재고 수량이나 연도별 입출고 내역을 실시간 데이터로 확인할 수 있게 돼 다음 분기 상품의 제조계획을 수립할 때에도 도움을 받아 효과적으로 물류체계를 재정비한 사례라고 말할 수 있습니다.
