-고객만족도 조사 진행, ‘담당자와의 소통’ 만족도·중요도 1위…물류대응력·안정성 최고가치로 생각
-콜로세움, FD 전담제·24시간 내 대응 의무제 적용…고객소통력 강화

콜로세움이 고객니즈 변화에 맞춰 담당자의 물류 전문성과 소통능력을 강화해 유사 시 빠른 대응은 물론 탄탄한 물류안정성을 유지하는 것으로 나타났다.

글로벌 종합 물류플랫폼, 콜로세움코퍼레이션(대표 박진수, 이하 콜로세움)이 서비스에 대한 고객의 의견을 청취, 더욱 우수한 서비스를 제공하기 위해 진행한 ‘2024 콜로세움 고객만족도 조사’ 결과 85점 이상의 만족도를 달성했다고 2월 27일 발표했다.

서비스 만족도 및 중요도에 대한 조사는 △요금 △물류센터 운영 △담당자 커뮤니케이션 △물류컨설팅 △배송 △솔루션 △반품관리 등 7개 요소를 중심으로 진행됐다. 먼저 중요도 조사 결과 담당자 커뮤니케이션이 1위로 뒤를 이어 배송, 물류센터 운영, 솔루션, 요금, 반품관리, 물류컨설팅 순으로 물류서비스 선택에 중요한 요소로 작용하는 것으로 나타났다.

올해 조사에서 눈여겨 볼 부분은 2022년 조사에서 중요도 1위 요소였던 요금이 후순위로 내려가고 담당자와의 커뮤니케이션, 즉 빠른 소통이 가장 중요한 요소로 부상했다는 점이다.

함께 이뤄진 만족도 조사결과 평균 만족도는 85% 이상으로 전년대비 상승했다. 콜로세움 서비스 만족도가 가장 높은 항목은 담당자 커뮤니케이션으로 이와 함께 배송, 반품관리, 물류센터 운영 등 물류안정성을 뒷받침하는 항목이 상위권을 차지했다. 이러한 결과는 콜로세움이 고객 니즈변화와 일치하는 방향의 서비스를 운영하고 있다는 평가로 이어졌다.

대부분의 중소브랜드(SMB)는 물류 전담인력이 없어 유사시 대처능력이 부족한 경우가 많으며 반대로 대형 브랜드의 경우 작은 사고가 발생하더라도 상대적으로 피해가 크게 발생한다. 때문에 미연에 프로세스상 미흡점을 미리 예방하는 것이 중요하며 이슈가 발생했을 때는 최대한 빠르게 대처해야 한다. 이를 위해서는 물류프로세스의 모든 이해관계자간 밀접한 협업구조를 구축, 유지해야 한다.

콜로세움은 안정적인 협업구조를 위해 24시간 내 응답의무제, 1:1 핫라인 상담, 담당자 복수 배정제 등 FD의 역량을 높이는 제도와 함께 고객, 콜로세움 FD, 물류센터, 운송사 등 모든 이해관계자가 AI 통합솔루션 COLO를 통해 소통하고 업무를 처리할 수 있는 환경을 조성해 연결성을 강화하고 있다.

콜로세움은 올해 분야별 전문 FD를 추가 영입해 물류안정성을 높이고 맞춤 물류프로세스 구축을 적극 지원할 방침이다.

박진수 대표는 “빠르게 변화하는 물류트렌드와 다변화되는 고객니즈에 선제 대응할 수 있도록 고도화된 서비스, 솔루션 안정성과 차별화된 경쟁력으로 업계 내 입지를 확대할 것”이라며 “고객 중심에서 최적화된 물류의 가치를 제공하고 국내·외에 걸친 신성장동력을 확보할 것”이라고 포부를 밝혔다.

한편 이번 만족도 조사는 5회째로 콜로세움은 제공하고 있는 물류서비스와 솔루션의 고객사용성과 편의성을 강화하기 위해 매년 고객만족도 설문을 진행하고 있으며 지난 1월15일부터 31일까지 진행됐다.