명절, 연말연시 등 시즌성 물량 대응하기

글로벌 공급망이 중요해지는 시점에서 글로벌 관점에서 물류를 바라보는 시각이 중요해지고 있습니다. 이와 관련해 다양한 글로벌 리더가 인사이트를 공유하고 있으나 원문으로 읽어야 하며 한 곳에서 파악하기 어렵습니다.
콜로세움은 글로벌 물류트렌드를 파악할 수 있도록 다양한 글로벌 물류시장을 리딩하는 인사이트를 공유하고자 합니다.

‘취급하는 상품이 특정시즌에 판매량이 몰려있나요?’ 이에 대한 질문에 많은 이커머스 셀러는 ‘그렇다’라고 답할 것입니다. 여름에 많이 팔리는 운동용품·장비, 명절에 관심을 많이 받는 건강기능식품 등 어떤 상품이든 특정시기에 주문량이 증가하게 됩니다.

명절, 연말연시, 가정의달 등 소위 특수기간에 시즌성 상품의 매출이 연간 매출의 큰 비중을 차지하기도 합니다. 때문에 특수기간에 판매량을 높이기 위해 미리 계획하고 준비하는 것이 중요하죠. 대개 겨울상품의 경우 여름부터 미리 대비하는 것이 바람직하다고 하죠.

특수기간에 가장 중요한 것은 고객만족이라고 할 수 있습니다. 이를 위해 원활한 주문처리, 정시배송, 고객응대가 필요합니다. 물론 공급망 관리도 빼놓을 수 없죠.

이번에는 시즌성 상품을 원활하게 판매하고 고객만족과 마진을 높일 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.

취급하는 상품들의 연단위 수요 추세를 확인해보세요. 상품에 대한 수요가 높아지면 고객이 확보되고 매출이 증대됩니다. 예를 들어 약과가 많은 매체에서 주목받기 시작했다면 약과의 판매량은 증가하겠죠. 즉 취급하는 상품의 트렌드를 파악해야 합니다.

그리고 특수기간을 맞이하기 전 운영, 보관, 포장을 준비하고 프로모션 계획 및 판매량 예측을 진행해야죠. 소비자 대부분은 연휴나 연중행사에 구매를 계획하고 지출하는 경향이 있습니다. 이때 프로모션을 제공한다면 구매를 촉진할 수 있죠.

시즌성 상품은 예측할 수 있고 미리 준비할 수 있다는 점이 큰 장점입니다. 구체적인 계획이 없다면 이월, 품절, 고객불만족 등 부정적인 결과를 낳게 됩니다.

특수기간을 대비하기 위해 고려해야 할 것들이 있어요.

• 평소보다 많은 양을 입고해야 하기 때문에 시간적 여유을 더 확보해야 합니다.
• 미리 준비하기 때문에 운송비용을 줄일 수 있는 방법을 고려해볼 수 있습니다.
• 합포장, 사은품 삽입 등 포장에 필요한 부가작업에 필요한 시간을 계산해야 합니다.
• 목표 판매량을 달성할 수 있도록 프로모션을 연계해야 합니다.
• 증가하는 업무량에 맞춰 운영을 최적화해야 합니다.

만일 판매량을 정확하게 예측하지 못한다면 품절이나 과잉재고가 발생할 수 있습니다. 품절의 경우 표면적으로 드러나 고객만족도와 브랜드 신뢰도를 낮추는 요인이기 때문에 과잉재고보다 주의해야 하죠.

그리고 놓치지 말아야 할 것이 반품입니다. 판매에 정비례로 증가하지 않을 가능성이 높지만 일정비율로 반품이 이뤄지기 때문에 판매량이 증가할수록 반품되는 상품의 양도 증가합니다. 반품은 사람이 직접 상품을 확인하고 처리해야 하기 때문에 업무에 많은 지연을 유발합니다.

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대란시기 수요를 예측하고 재고를 미리 준비해야 합니다

상품공급과 수요간 균형을 맞추는 것은 어렵습니다. 먼저 지난해 매출을 기준으로 기본적인 예측을 시도해볼 수 있죠.

그리고 어떤 재고인지, 어디서 입고되는지, 주문의 수량, 이동 중인 상품의 위치 등 실시간으로 재고를 모니터링할 수 있어야 정확한 재고로 판매를 진행할 수 있습니다. 이를 위해서는 물류프로세스 전과정에서의 연동이 필요합니다. 특히 특수기간에 대비해 재고를 실사한다면 전상상 재고와 실재고가 맞지 않아 주문상품의 환불처리나 배송지연을 방지할 수 있죠.

어떤 재고인지, 주문이 어디서 수집되는지, 주문의 수량, 이동 중인 상품의 위치 등 실시간으로 재고를 모니터링하려면 물류프로세스 전과정에서의 연동이 필요합니다. 특히 특수기간에 대비해 재고실사를 진행하면 전산상 재고가 정확한지 확인할 수 있으며 재고가 판매에 미치는 영향을 예측할 수 있죠.

작업난이도, 작업량이 늘어나기 때문에 판매가 증가하기 전 전담인력을 배치하고 관련 교육을 진행해야 주문당일에 주문을 처리할 수 있습니다. 만약에 특수기간 전 주문처리가 더디다면 키팅, 선별 등 업무프로세스를 재평가해야 하는 시점일 수 있죠. 또한 포장과 포장재를 단순화해 전체 비용을 줄이고 포장작업의 난이도를 낮출 수 있습니다.

안전재고량을 고려해 발주시점을 설정할 수 있습니다. 안전재고량 설정은 이상기변이나 입고지연이 미치는 영향을 최소화하기 가장 쉬운 접근법입니다.

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배송까지 챙겨야 만족도를 높일 수 있습니다

상품이 선별, 포장을 거쳐 물류센터를 떠나면 라스트마일, 즉 배송만 남았습니다. 누구나 자신이 구매한 상품이 내가 원하는 때에 도착할 것이라고 예상하고 주문합니다. 설사 배송업체가 배송지연의 원인이어도 소비자는 셀러에게 불만을 토로하죠.

때문에 배송업체의 문제점을 미리미리 파악해 배송지연을 최대한 줄이는 것이 바람직합니다. 아니면 고질적으로 해결되지 않는 문제를 안고 있기보다 새로운 업체를 찾아보거나 2중으로 이용해 상호보완적인 구조를 완성할 수 있죠.

그리고 배송업체의 접수마감 시점을 사전에 파악해 주문마감 시간을 설정해야 합니다. 예상보다 택배 접수마감 시점이 이르게 다가올 수 있습니다. 이는 판매를 종료해야 할 시점을 설정하는 기준이 되고 판매기간에도 영향을 미치기 때문에 주문예측에도 반영할 수 있어야 합니다.

프리오더, 얼리버드 등 소비자가 상품을 빨리 구매할수록 제공되는 혜택에 차등을 둬 빠른 구매를 유도한다면 배송지연도 예방하면서 판매량도 늘릴 수 있겠죠.

만일 배송지연이나 사고가 발생할 경우 소비자에게 빠르게 알리고 후속조치를 취해야만 불만을 최소화할 수 있습니다.

전자상거래법에 따라 이커머스를 통한 구매는 법적으로 반품을 보장하고 있기 때문에 반품업무에 대한 대비를 해야 합니다. 앞서 언급한 바와 같이 절대적인 반품수량이 증가하기 때문에 특수기간에 반품업무에 부하가 발생할 가능성이 있죠.

가장 바람직한 것은 반품된 상품을 바로바로 처리하는 것이지만 현실적으로 판매업무를 진행하다보면 등한시되는 것이 사실이죠. 그렇지만 반품된 상품을 확인하고 양품화하는 과정은 중요합니다. 유통기한(소비기한)이 짧은 상품의 경우 재판매 시점에 변질될 수 있고 그렇지 않은 상품을 오래 방치한다면 시즌에 맞지 않아 악성재고로 남을 수 있죠.

반품상품의 빠른 처리를 위해서는 상품의 상태에 따라 폐기, 양품화, 보류 등에 대한 명확한 기준을 수립하고 기준을 객관적으로 대입해 처리하는 것입니다. 사람이 직접 처리하다보니 주관적인 영역의 업무로 여겨질 수 있지만 이는 작업시간을 늘리는 것이기 때문에 빠른 처리를 우선으로 작업에 적용해야 합니다.

참고
DCL Logistics: Holiday Checklist for Ecommerce Sellers